MÓDULO I

Profesionalización de Call Center, La industria de los Call Center
Reconozca el crecimiento y desarrollo de los call center en América Latina y el mundo.

• Objetivos

Conocer la evolución de los Call Center en las empresas y el perfil de la industria de Call Center.

• Temas

1. Datos de la Industria
2. ¿Que es un Call Center?
3. Usos de un Call Center
4. Contribución de los Call Center a las estrategias de ventas, servicios al cliente, control de calidad, cobranzas etc.
5. Interno vs. Subcontratado
6. Etapas de desarrollo de los Call Center dentro de las empresas, estructura y configuración
7. Tendencias futuras de los Call Center
8. Casos prácticos

• Beneficios

Reconocerá las dimensiones de la industria de los call center en el mundo
Diferenciara las diversas aplicaciones de call center que utilizan las organizaciones

MÓDULO II
Comunicación Directa y Call Center como alternativa de retroalimentación

• Objetivo

Conozca los fundamentos de la comunicación directa, su relación con los Call Center y la participación como un componente dentro de la estrategia total de mercadeo.

• Contenido

1. Una nueva dimensión del Mercadeo
2. Aplicaciones del Mercadeo Directo
3. Bases de Datos, diseño y explotación
4. Correo Directo
5. Telemercadeo
6. Correo electrónico
7. Fax mercado
8. Comercio Electrónico

• Beneficios

Aprenderá a reconocer los elementos del mercadeo directo
El papel dinamizador del call center dentro de esta estrategia

MÓDULO III

Implantando una estrategia de CRM al interior de las organizaciones, manejo de las relaciones con los clientes

Conozca la visión global del proceso de manejo de la relación con los clientes- CRM así como sus diferentes formas de implementacion en canales como Internet, Call Center, cara a cara incluyendo las herramientas tecnológicas.

• Objetivo

Conocer la importancia y aplicabilidad del concepto de CRM al interior de las empresas así como las herramientas tecnológicas y sus aplicaciones.

• Contenido

1 La empresa con inclinación a producto o cliente?
2. La propuesta de valor
3. Que es CRM? Sus componentes
4. 4 pasos en la implementación
5. Implantando tecnología CRM
6. Dataware house
7. Call Center
8. Internet

• Beneficios

Aprenderá a conocer CRM como una filosofía empresarial
El papel de los diferentes canales de interacción

MÓDULO IV

Factores de Éxito de un Call Center
Conozca los factores de éxito en la administración de un call center, selección de personal, capacitación, modelos de entrenamiento entre otros.

• Objetivo

Conocer aquellos elementos fundamentales y su participación, para la implementación, puesta en marcha y operación de un Call Center, con una clara orientación a resultados.

• Contenido

1. Selección del personal
2. Estructura funcional y organizacional
3. Perfiles discriminativos y descripciones de cargos
4. Capacitación y entrenamiento
5. Plan de carrera
6. Entrenamiento Asistido por Computador - EAC
7. Compensación e incentivos
8. Practica Ética

• Beneficios

Los perfiles discriminativos de representantes, supervisores y directivos
Conocer metodologías de capacitación exitosa

MÓDULO V

Entendiendo y aplicando la tecnología de Call Center
Defina y determina las reales necesidades de tecnología.

• Objetivo

Obtener los conocimientos necesarios para aprovechar las soluciones tecnológicas disponibles para elevar los niveles de calidad de su Call Center.

• Contenido

1. Determinación de Solución
2. Sistemas tecnológicos especializados -ACD -Marcación Predictiva -Grabación -Sistemas de respuesta de voz -Integración Telefonía y Cómputo -Aplicaciones y Software para Call Center, web server, text chat, ITS
3. Planeación y diseño
4. Servicios proporcionados por las compañías telefónicas: líneas 900, 901, 800 etc.

• Beneficios

Conocer las mejores alternativas tecnológicas para cada implementacion de call center
Proporcionar un optimo ROI

MÓDULO VI

Técnicas esenciales & conocimientos para una efectiva operación de Call Center
Aprenda a administrar efectivamente el call center mediante la interpretación de métricas de operaciones de out-bound e in-bound.

• Objetivo

Conocer las herramientas de dirección y control de gestión orientadas a incrementar la productividad de los Call Center, mediante el manejo de información estadística.

• Contenido

1. Manejo de métricas operaciones de entrada
2. Como interpretar un ACD?
3. Como establecer indicadores (Nivel de servicio, ASA, porcentaje de llamadas abandonadas, Work etc)
4. Como construir mallas de turnos
5. Manejo de métricas operaciones de salida
6. Sistemas de marcación
7. Establecimientos de indicadores (Nivel de marcaciones, nivel de contactos, nivel de contactos efectivos)
8. Supervisión y Monitoreo

• Beneficios

Ahorre tiempo aprendiendo que datos son críticos y cuales superfluos
Aprenda cono usar informes y mediciones-como identificar información que podría ser mal interpretada.

MÓDULO VII

Estructura financiera y de costos en su Call Center
Aprenda a manejar adecuadamente los elementos que intervienen en la administración financiera objetivo alcanzando él optimo Retorno de Inversión (ROI)

• Objetivo

Conocer los elementos fundamentales financieras para el efectivo control y administración en el call center, buscando alcanzar un optimo ROI.

• Contenido

1. Motivos para tener un call center en función de la rentabilidad
2. Perspectiva financiera
3. Ciclo de vida y política de dividendos
4. Ciclo de vida del negocio
5. Inversión
6. Análisis económico y de costos
7. Punto de equilibrio
8. Perdidas y ganancias

• Beneficios

Conocer los elementos a controlar para tener el mejor nivel de rentabilidad
Como administrar para tener mejores niveles de utilidad

MÓDULO VIII

Programas de auditoria y certificación de Call Center y/o Contact Center
Conozca algunos diferentes procesos de certificación existentes a nivel internacional, metodologías de implantación y posibilidades.

• Objetivo

Conocer las principales modalidades de certificación que existen en el mercado, sus características y como acceder a ellos.

• Contenido

1. Que es un programa de auditoria de gestión
2. Por que de un programa de auditoria de gestión?
3. Que es un proceso de certificación?
4. Por que un proceso de certificación
5. Algunos tipo de programas:
6. COPC
7. CIAC
8. ISO

• Beneficios

Conocer las diferentes modalidades de certificación
Reconocer la mejor modalidad de certificación para cada condición de call center

MÓDULO IX

Efectiva planeación estratégica y seguimiento para profesionales de Call Center
Consolide todos los conocimientos que intervienen en un call center en un gran plan de implementación.

• Objetivo

Conocer las herramientas para desarrollar una efectiva planeación estratégica y táctica de un Call Center así como los planes y programas de trabajo que de ellas se deriven.

• Contenido

1. Planeación estratégica de Call Center -Diseño funcional
2. Hábitat - Ergonomía de espacios y mobiliario
3. Desarrollo -Implantación
4. Manejo de proyectos
5. Caso de estudio

• Beneficios

Integrar todos los elementos que intervienen en la adecuada administración de call center
Contar con una visión estratégica de administración de call center.

MÓDULO X

Visita Guiada
Conozca en vivo operaciones exitosas de call center, en diferentes aplicaciones.

• Objetivo

Conocer operaciones exitosas de call center en las diferentes aplicaciones.

• Contenido

1. Visita out-sourcings
2. Cobranzas
3. Ventas
4. SAC.

• Beneficios

Conocer en la vida real Mejores prácticas.
Aprender Mejores Prácticas