EL CLIENTE COMO EJE DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL

• Globalización e internacionalización de las organizaciones
• La nueva cultura organizacional
• De los clientes a la estrategia
• Clientelización y procesos de fidelización
• Relaciones mercadológicas y dinámica comercial

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

• Marketing uno a uno
• Marketing relacional
• Marketing directo integrado
• C.R.M.
• Commerce

PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y ESTÁNDARES PARA LA FIDELIZACIÓN

• Valoración diagnóstica de la gestión
• Investigación de mercados
• Identificación de la estrategia
• Consolidación de las bases de datos
• Procesos de micro segmentación
• Formato del plan de fidelización
• El papel del cliente interno
• Campaña publicitaria y promocional
• Evaluación de impacto

MICROSEGMENTACIÓN Y GESTIÓN DE LAS BASES DE DATOS

• Importancia de la micro segmentación
• Criterios para la micro segmentación
• Conformación de las bases de datos
• Bodega de datos
• Minería de datos
• Parámetros para el análisis e interpretación de la información

ANÁLISIS DE LA PSICOLOGÍA Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

• Fundamentación sobre la psicología y comportamiento del consumidor
• Factores determinantes del comportamiento del consumidor
• Actitudes, intereses, opiniones y estilos de vida
• Familia, entorno y sociedad
• La conformación de los Hábitos de consumo, hábitos de compra y hábitos de comunicación
• El nuevo consumidor

CONSTRUCCIÓN DE LAS UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO

• Factores componentes de la estructura del mercado
• Análisis de la estructura del mercado
• Estrategias de micro mercadeo
• Construcción de las unidades estratégicas de negocio.
• Valores agregados como elemento competitivo en la gerencia de clientes

DIFUSIÓN INTERNA DE LA ESTRATEGIA Y CUALIFICACIÓN DEL CLIENTE INTERNO

• Estrategias para la difusión interna
• Medios de difusión
• Plan de capacitación del equipo humano
• Plan de incentivos y estímulos al desempeño
• Evaluación de impacto

DIFUSIÓN EXTERNA DE LA ESTRATEGIA

• Consolidación de los objetivos publicitarios
• Diseño de la estrategia
• Concepto publicitario y medios de difusión
• Evaluación de impacto
• El outsourcing publicitario

ETAPAS EN EL ABORDAJE DE LOS CLIENTES

• Conocimiento de la empresa
• Conocimiento del producto
• Conocimiento del segmento objetivo
• Consolidación de la base de datos
• Determinación de las estrategias de abordaje
• Labores de mercadeo directo integrado
• Planeación del trabajo de campo
• El juego presupuestal
• El equipo de trabajo
• Evaluación permanente

PLAN ESTRATÉGICO DEL MARKETING RELACIONAL

• Objetivos del plan
• Marco estratégico
• Determinación de logros
• Asignación de recursos
• Delegación de responsabilidades
• Presupuesto de egresos
• Flujo de caja del proyecto
• Evaluación económica y social
• Panel de control
• Evaluación de impacto

CONSTRUCCIÓN Y ANÁLISIS DE INDICADORES EN LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

• Identificación de indicadores
• Priorización y ponderación de los indicadores
• Análisis e interpretación de la información
• Auditoría y control de la gestión de la relación con los clientes